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La reputación es uno de los activos intangibles más importantes para cualquier compañía.
Un detalle, un comentario, una imagen mal entendida, un enfoque manipulado, o una declaración desafortunada pueden desencadenar en una crisis reputacional. Hoy queremos explicar qué son las crisis reputacionales y cómo podemos afrontarlas de manera exitosa.
¿Qué es una crisis reputacional?
Una crisis reputacional puede definirse como un hecho o serie de eventos que dañan la imagen pública y la percepción de una organización, persona o marca.
Cuando ocurre una crisis reputacional, esta confianza o percepción se ve comprometida, lo que puede tener consecuencias graves para la compañía no sólo a nivel de imagen sino también en su cuenta de resultados.
Estas crisis pueden surgir de diversos incidentes, desde comportamientos indebidos de empleados hasta fallos en productos o servicios, pasando por malas prácticas corporativas. A continuación, detallamos algunas posibles causas.
Causas de una crisis reputacional
No son pocas las situaciones que pueden originar este tipo de crisis. Entre algunas de ellas destacamos:
- Factores externos: Comentarios negativos en redes sociales sin un origen concreto, noticias falsas, o ataques cibernéticos o brechas de seguridad pueden dañar la reputación.
- Fallos en productos o servicios: La existencia en el mercado de artículos defectuosos, fallos en las prestaciones o seguridad de los productos, lotes que deben retirarse del mercado por algún tipo de incidente, pueden afectar la confianza de los consumidores en una determinada marca.
- Errores y negligencias internas: Problemas como casos de discriminación, acoso a empleados, o falta de ética pueden desencadenar una crisis aunque haya tenido su origen en un acontecimiento interno de la propia empresa.
- Problemas económico-financieros: El descenso de ventas, la caída del valor de las acciones, disminución de beneficios, pueden también derivar en una crisis no sólo económica sino también de reputación.
- Verse involucrado en un procedimiento judicial.
Cuáles son las consecuencias de una crisis reputacional
Cuando nos enfrentamos a una crisis de reputación, normalmente existen consecuencias más inminentes y otras más a largo plazo, siendo las más habituales:
- Pérdida de confianza: La confianza de los clientes, inversores o empleados puede disminuir significativa.
- Impacto financiero: La caída de las ventas, o la pérdida de valor de las acciones son consecuencias habituales en una crisis reputacional.
- Deterioro de la imagen interna: Los empleados pueden sentirse desmotivados y puede generarse un mal ambiente laboral, lo cual a su vez incide negativamente en la productividad.
- Daños más a largo plazo: La imagen dañada de una empresa puede tardar años en recuperarse, afectando las relaciones comerciales y la percepción pública a largo plazo.
Sin embargo, un prestigio hundido es difícil de levantar, pero no imposible.
Las crisis reputacionales son inevitables en el mundo empresarial, pero una gestión eficaz puede minimizar el daño y acelerar la recuperación.
Por otro lado, una organización que maneje bien una crisis reputacional no sólo puede superar el evento, sino también fortalecer su posición y salir reforzada.
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